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新思路:培養護士銷售管理技能,提升診所整體收入

天津11选5开奖走势 www.tquiei.com.cn ?? 2019年3月30日-31日,第三屆中國診所年會暨首屆診博會將在中國·深圳盛大開幕!慈祿醫療創始人王園女士將帶來精彩的主題分享——《基層醫療機構升級中必須要攻破的3個難關》。更多精彩內容,就等你來!



慈祿兒科做為一家專業的兒科托管機構,已在市場深耕8年,先后服務于北京/上海天壇普華醫院、北京/上海美華婦兒醫院、北京善方醫院等醫療機構,并在幕后運營管理兒科科室,同時創立鹿家族醫療聯盟向基層醫療輸出管理經驗。

2018年12月,診鎖界“京滬行”至北京,與慈祿兒科共同開展主題為《培養護士銷售管理技能,提升診所整體收入》的會員交流培訓活動。以下是慈祿兒科CEO王園女士的培訓實錄,一同來看如何通過培養護士技能、提升診所收入!

▲ 慈祿兒科王園女士進行分享培訓

今天我們的主題是《培養護士銷售管理技能,提升診所整體收入》,在很多大型會議或場合,我們不會講到這么精細化的主題,今天我們可以來探討一下!現在越來越多的民營醫療機構創始人,他可能不是醫護人員,而是投資人或看好醫療這門生意的人。診所的整體收入需要我們自己來設定,那如何設定呢?

▲ 診鎖界北京會員交流培訓

對此,我的第一個問題是:我們想把自己的醫療機構做成什么樣,多大規模?如果說咱們只有200平米的規模,卻要做一、兩千萬的年流水,就好像不太現實。我的下一個問題是:你要設置多少診室?診所的評效是按診室的數量來設定,比如這200平米的診所,你設置了4個診室,那一、兩千萬的年流水也是有可能。 第三個問題:安排幾個醫生、幾個護士?這是診所的人數配置、人力資源。

這幾個數據一定不是分開的,問完這幾個問題,我們就可以用倒推的方式了。總體目標應該是多少?應該是你要設置的數額的平方數!接著倒推你的診室數量設置、人力資源設計,人力資源設計決定了產品,產品又最終決定了目標實現的時長和效果。這個路徑是根據慈祿醫療近十年,托管大大小小各個品牌的經驗中總結而來。

一、以護理管理為主的新型診所管理模式

近幾次診鎖界的會議活動中,我第一次講是人力資源設計,第二次講的是門診經理培訓,今天講的是護士銷售管理技能培訓。我們并不是自創了護士的管理模式,在整套人力資源設計中,有醫生、護士、醫技,我們回頭想想,誰和客戶的接觸最密切、除醫生外誰又對疾病的發展最為了解?是護士!于是我們最終設定了把護士團隊往管理方向過渡:首先培訓成本低、其次護士密切接觸客戶、第三護士具有一定專業度。

咱們國家醫療機構是科室主任負責制,科室主任說了算;本人拿的是美國護士執照,美國實行的是護理總監制,大多數時候是護士負責整體管理,護士說了算?;な客芾矸較蜆?,并不是慈祿設計出來的,而是市場需求倒逼如此:假設醫生去做管理,他們并不擅長、容易焦慮,其次管理過程中很難與醫生身份剝離;醫技更不可能做管理,他們有太多專業的東西需要不斷培訓,并且對疾病也沒有很深入的了解;護士懂得基本疾病,與客戶接觸最密切,又比醫生會表達、能說理。

那最終為什么是全員營銷制,而不是護士營銷制?我們實際是以護士為切入點,推介醫生、醫技成為陪襯,是這樣一個全員銷售制度。當然了,每家醫療機構都有自己的特殊性,接觸客戶頻次最高的也許不是護士,但這要這個人具備了管理、營銷策略,能夠推動業績,那他就是個合適的管理人才。

二、為什么選擇護士擔當銷售的主角

▲ 北京會員培訓交流會現場

為什么我們當時選擇護士來擔當銷售主角呢,因為我們只要進到醫療機構里面,能想到的流程幾乎全屬于護士。前臺接待、醫護醫技的協調、陪診、收銀收費、后續跟蹤……全是護士來做。剛才我們說用倒推的方式,護士與客戶的接觸最密切,護士擔當銷售主角產生的效果最好。

1、售前——專業知識充分溝通

診所服務,實際是消費環境下為客戶提供醫療服務、醫技服務,所以我們護士在內部培訓時,分為售前、售中、售后三個階段進行培訓。售前,需要專業知識的充分溝通,品牌露出的可信性,如何抓取有效客戶等。

2、售中——專業技能提高效率

售中就是用專業技能提高診療效率,比如我們每個診室每天的最大接待量是12個病人,那么有時會出現擁擠的狀態,我們的護士是怎么協調的呢?客戶進入診所后,先由護士進行病情評估,評估后帶到第一診室找醫生就診;護士再對第二名客戶進行病情評估,評估后帶進第二診室,此時第一診室醫生看診結束已經來到第二診室等候。我們采用錯位的方法,這樣客戶不用等待醫生,他獲得的是連續性的服務,并且對我們來說也大大提高診療效率。

好的服務不僅僅是“一對一”、“多環節”、“五星級”等字眼,而應該是便捷、高效、有效,客戶來了不用等待、能夠直接進入看病流程,用最少的時間、最準確地判斷疾病,緩解客戶的焦慮、幫助客戶解決問題,然后收費還十分合理。

3、售后——親和耐心完成銷售

緊接著到了售后環節,我們想讓一個活躍的客戶持續活躍,或喚醒那些已經沉睡的客戶,就需要護士進行售后了。首先我們要想好自己的客戶模型、客戶畫像,比如有些診所將客戶按病種進行分類,根據不同疾病將客戶分配到不同的微信群,然后針對不同的社群采用不同的營銷方式,我們慈祿是將客戶根據年齡段或者地域兩個標準來分類。

很多醫療機構運行到現在,流量已經有了一定積累,認為不再需要做市場工作了。其實市場工作應該是一個持續性的動作,我們最終想做什么品牌,就要持續地去影響相應的市場。針對的客戶,要對產品、品牌、團隊不停地進行宣傳,宣傳完護士團隊還要進行持續跟蹤、喚醒客戶。

三、如何讓護士成為銷售的主角

1、 第一步是挑選

很多人認為護士就是負責打針、輸液這些工作,要培養成銷售主角很難。確實很難,所以很重要的第一步就是挑選。不要覺得招人難,帶教才更難,招員工就像找對象一樣,我們得認真挑選。

首先,我們一定要找與團隊整體氣質、發展規劃相符的人,而不是說急用人就立馬招一個、過兩天發現新人不能適應了又開掉,這造成的管理成本是非常高的。我們通常要求招聘部門在第一面時篩選出情商高的人,很多企業面試的時候會問工作經歷,這些內容簡歷上都有,怎么考驗情商呢?所以我們會將自己要問的內容代入進去,也會有不斷更新的題庫來輔助!

第二個考核是觀察臨床案例的處理。對于聰明機靈、符合條件的應聘者,我們會給她3天-10天的試工期,這是雙向選擇、對彼此都負責任的做法。這時,我們的臨床主管會去觀察,應聘者在處理每個實際案例時的應變能力! 

如果情商和應變能力都沒有問題,再就是對于常見病的專業護理技能。試用期的2-6個月不等的時間內,我們會綜合考評護士的個人業績,在我們的人力資源設計中,護士是唯一一個薪資和業績直接掛鉤的崗位。

2、引導至關重要

培訓之前是一個引導的過程。很多小姑娘來的時候沒有這個想法,我們在考核的時候發現她具備銷售能力,但是她自己并不知道,我們要通過企業氛圍去引導她開啟營銷思路。有些人很聰明一引導就會,但有些可能第一次會不好意思,或者在溝通環節不恰當,我們都要適時去引導。

比如我們有個入職三個月的小護士,拿著推拿價目表上來就向一個咨詢推拿的新客戶做介紹。我引導她說,你這樣的方式會把客戶嚇到的,我們是個醫療機構,專業度必須有!客戶咨詢是否有小兒推拿,說明他具有這樣的需求,那我們應該詢問他是否需要和醫生溝通,看看孩子究竟有什么樣的問題,看診完由醫生判斷孩子需要怎么的治療方案,方案出來后護士再和客戶溝通如何支付最為實惠。這才是一個完整的、專業的銷售過程,我們要根據臨床案例分析、引導新人慢慢地去做,那現在這個小姑娘的成單率就非常高了。

主管進行適當非KPI交流也是至關重要的。老板們每次開會都很嚴厲地要求員工,但他們是有感情的人,也需要你偶爾在抽煙、吃飯、喝酒的時候去和他溝通一些工作的想法,這個時候氛圍是非常重要的。如果這個人具備能力,但因為某種原因,比如說溝通不夠到位、沒有任何指導等原因,工作效果不好那我們就可能要損失這個人了。有時,我們應該去學學直銷的主管非KPI交流,做的非常好。

3、系統化培訓

第三步是系統化的培訓,我們每個機構都需要也都在做培訓,并且都有自己的方法,這塊我們就不展開說。

4、各種形式的激勵

薪資激勵:在我們設置的總目標中,銷售部門也就是我們的護士需要很清楚地知道每天要完成多少銷售額。比如目標是一個月100萬,那每天就是3萬,這3萬中新客戶預約可能有多少、老客戶還能再消費多少、變換其他產品還能賣多少?我們是按照產品來定薪資激勵,目標達成是怎樣的薪資標準、超額完成又是怎樣的薪資標準,非常明確清晰,護士們就很賣力地去學、去做。

選拔激勵:員工入職的時候,我們就會明確告知,我們有一個完整的晉升通道,會根據每個人的情商、業績,列定其能不能做管理崗位,如護士的小組長、門診經理、副總等。一定要把晉升通道說的非常清楚。

情感激勵:也就是前面說的非KPI交流。老板有時也要下基層,跟小姑娘們聊聊天、吃吃飯,這是非常有必要的事情,而且要形成制度。比如說我們每天會給門診買些零食,每月固定要去吃一次飯,生日要送小禮物、我本人也會寫一個小賀卡送上祝福,這都是非常有必要的。 

四、案例中普遍存在的問題

我們再來討論幾個案例,這是幾個我認為在如今的診所管理中普遍存在的問題。

1、人員達到機構要求卻不能滿足銷售本質

比如說我們花了重金、費了精力把一個人拉過來,但工作過程中發現這個人的服務能力一般,這個問題就是人員是否滿足銷售本質,或者說能否實現銷售目標。我們一定要想明白,想要把自己的醫療機構建成什么樣,這決定人力資源、產品設計、業績績效等。

而不是說參考別家招了一個頂尖團隊,世界500強的CEO也極力邀請的人……這些經歷啊、背景啊都不是銷售本質!我認為,銷售的本質就是接地氣——能干+肯干,就是這兩點。

2、流程是否滿足客戶的消費理念

無論我們設計怎樣的就診流程,我們都應該有這么一個清晰的流程,讓護士或者銷售部部門認為自己能夠擔當業績主角,他在這個流程中要有90%的時間與客戶進行互動。而不是接待環節找五星級酒店呆過的前臺,銷售環節找很強悍的銷售人員,客服環節又換另外一個別的團隊……這樣的流程會讓客戶很不舒適,我們客戶就診的時候是一個護士從頭到尾地跟著,客戶舒適,同時她能夠把握流程,在每個環節上找到合適的銷售點。

3、案例分析復盤習慣是否養成

慈祿負責托管的項目,我通常保持每周一次電話會議,每天與對接人進行一次日志復盤。然后就這樣的情況,最長的項目跟了將近一年,對方還是沒有養成案例分析復盤的習慣。問題當然是出在老板身上,老板沒有養成執行力去貫徹給員工。

有些老板過于忙碌具體事務,很辛苦每天工作到八九點,沒有精力去履行管理職能。事情完不成、復盤做不了,我們團隊每月去現場指揮,一去門診量就上去了、一走又回到原樣。其實我們不是去解決問題,而是把問題的方法執行下去,這個習慣一定要養成,不然上再多培訓、請再好的咨詢顧問也是沒有用的。

4、主管是否具備非KPI能力

在我們托管的案例中,幾乎有一半的中高層都不具備與維護團隊的情商。有的高層,開會的時候跟所有員工說,上班8小時我們是同事,8小時之外是不是朋友無所謂。天天上班這么說,然后現在就當不了高管了,為什么?因為他沒辦法樹立權威性!中高層人員,首先他得愿意干,同時具備維護團隊的情商,接著才是要具備處理問題的能力。所以說非KPI能力一定要比KPI能力還重要。

五、診鎖界結語

護士團隊擔任診所銷售主角,既能提高診所整體收入,也能為診所的發展培養中堅管理團隊,同時能夠有效保證醫療機構回歸醫療本質,不失為新型診所人才培養的一條新思路!

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3月30日-31日,2019第三屆中國診所年會暨首屆中國診博會落戶深圳,旨在打造私立醫療知識解決與產業交易服務的一體化平臺。屆時來自全國各地的診所機構及相關從業者將齊聚一堂、共謀發展。中國診博會是國內首個以“診所配套服務”為主題的展會,歡迎廣大診所產業服務相關提供商的入駐,共同洞察商業機遇,實現合作共贏。


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